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ITSM-IT服务管理改进方案ITSM-IT服务管理改进方案简介 一、ITSM-IT服务管理发展历史 ITSM( Information Technology Service Management,信息技术服务管理)从上世纪90年代ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 1.0的产生到现在已有20多年的发展历史。从早期的以IT技术/资源支持为主的传统IT服务管理模式发展到现在的“以客户为导向，以流程为中心” 的持续改进模式；从被动服务为主的模式发展到主动/自动服务管理的模式。以下是IT服务管理的历史演变示意图：
在当今信息化非常发达的时代，越来越多的IT企业开发或正在开发满足社会所需的各种各样的IT服务。但对于企业而言，如何使提供的IT服务持续有效的运行，不断满足企业的战略及客户的需求是IT服务企业共同面临的问题。遵循目前国际上发布的IT服务管理标准，如ITIL，ISO/IEC 20000及CMMI-SVC，并采用这些标准来规范服务管理流程，是IT服务型企业持续稳定发展的必然选择。 特别声明: 如需转载此文，请给出本文来源: 作者：王友元 如不能这样做，请不要转载此文！ 二、ISO 20000与CMMI-SVC V1.3服务模型简介 1、ISO 20000 ISO/IEC 20000（原BS15000）体系标准是基于全球公认的ITIL最佳实践，于2005年由ISO/IEC对外正式颁布与执行的IT服务管理国际标准。它是全球第一部最具国际影响力的IT服务管理体系标准规范。 ISO/IEC 20000秉承“以客户为导向，以流程为中心”的先进理念，强调持续改进组织所提供的IT服务，标准化管理服务运营的输入与输出、服务流程、新的或变更的服务以及服务管理体系。 ISO/IEC 20000通过采用标准的流程方法，有效的向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定的IT服务，保证业务持续运作的能力。 ISO/IEC 20000：2005体系分为ISO/IEC 20000-1及SO/IEC 20000-2两个部分。 ISO/IEC 20000-1：2005 第一部分是规范。该部分内容规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的唯一依据。 ISO/IEC 20000-2：2005第二部分是实践规则。该部分内容主要涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系的企业提供指导。 希望获得ISO/IEC 20000认证的IT服务企业应当充分满足第一部分提出的要求。第一部分中术语“应当”应理解为强制性要求；第二部分中术语“应当”应理解为指导和建议。 2011年ISO发布了ISO/IEC 20000：2011版本， ISO/IEC 20000-1：2011规范中描述的服务管理系统结构图如下:
如图中所示，核心服务过程包括四大类别：服务交付过程、解决过程、关系过程和控制过程。四个过程大类下共包含13个管理子过程。 服务交付过程包含6个子过程： l 服务级别管理 l 服务报告 l 服务连续性和可用性管理 l 服务预算和核算 l 容量（能力）管理 l 信息安全管理 解决过程包含2个子过程： l 事件和服务请求管理 l 问题管理 关系过程包含2个子过程： l 业务关系管理 l 供应商管理 控制过程包含的3个子过程： l 配置管理 l 变更管理 l 发布和部署管理 2、CMMI-SVC V1.3 关于CMMI-SVC V1.3的初步介绍请见珠海亮园企业管理咨询有限公司的网站www.lypis.com中相关内容描述! 三、 珠海亮园ITSM服务管理改进方案 1）、珠海亮园ITSM服务管理可选方案 珠海亮园具有在CMMI-SVC及ISO20000方面的丰富实施经验，根据企业的不同情况及需求，珠海亮园可以为客户定制个性化的ITSM咨询及认证服务方案。可选方案如下： 方案一：以CMMI-SVC服务模型进行IT服务管理的咨询及认证。从2级到5级循序渐进的改进。 方案二：以ISO/IEC 20000标准进行IT服务管理的咨询及认证。 方案三：以ISO/IEC 20000标准为主导，用CMMI-SVC的关键PA实践来充实ITSM服务体系文件。这是一种对企业性价比最优的方案。=》以较低的投入来获得高质量的体系文件及改进机制。 2）、ISO20000与CMMI-SVC的比较
四、 实施ISO 20000或CMMI-SVC咨询及认证带来的好处 l 保证IT服务管理的质量，展示自身实力，全面达到行业规范要求； l 不断满足公司IT战略服务需求，并承诺服务的稳定以及持续的服务提供能力，满足客户业务应用要求和法律法规要求； l 强化组织人员的IT服务意识，规范组织提供IT服务的行为，构建新型的角色职责体系，实现科学分工与运营管理； l 对组织的关键IT资产进行全面系统的保护，确保业务持续性； l 提高企业IT投资的回报率，提升企业的综合竞争力； l 能更科学评价企业IT服务能力及人员的绩效水平； l 改善用户体验，保持或提升客户满意度； l 获得业界普遍认同CMMI-SVC或ISO20000国际认证证书。 五、珠海亮园ITSM服务管理咨询服务特色 l 珠海亮园咨询师都具有15年以上在大型IT企业从事项目开发管理，服务管理、质量管理及过程改进的丰富经验经验。 l 根据企业的不同情况及需求，珠海亮园可以为客户定制个性化的ITSM咨询及认证服务方案。 l 高性价比的ITSM咨询及认证服务。 ----全文结束---- 注1:本文参考资料 - ISO/IEC 20000-1:2005 - ISO/IEC 20000-2:2005 - ISO/IEC 20000-1:2011 - ISO/IEC 20000-2:2011 - CMMI-SVC V1.3服务版模型 注2：若企业需要提供基于ISO 20000或CMMI-SVC模型进行ITSM服务管理的改进或培训的话，请与我们联系： Email: service@lypis.com TEL：0756-6882126，15916207461 或访问珠海亮园企业管理咨询有限公司的网站www.lypis.com获取更多的资讯！
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