CMMI-SVC V1.3服务版简介
前言
谈到CMMI，目前大家可能最先想到是适合软件企业产品开发及管理的CMMI-DEV开发版本模型，因为CMMI的前身是应用在软件开发领域非常成功的CMM模型。
其实，目前CMMI模型几乎可用于绝大多数行业，如产品开发型的企业、技术服务型的行业及获取产品型的行业等。其起对应的CMMI版本分别是：CMMI-DEV开发版、 CMMI-SVC服务版和CMMI-ACQ获取版。
服务行业在我国GDP所占的比重与发达国家相比还有很大的差距，因此发展的空间非常广阔。在软件企业中，也有部分企业是以技术服务为主。提升服务质量与水平是服务型企业面临的重大挑战。国家对服务业的发展非常重视，2012年12月国务院发布了《关于印发服务业发展“十二五”规划的通知》，明确了支持服务业发展的方针政策。这对于国内服务型企业既是机遇又是挑战。如何在所服务的行业占得先机，需要采用国际规范来管理企业的服务，持续提高服务质量与水平。以下对CMMI-SVC服务版本模型作简单的介绍：
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作者：王友元
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1、CMMI-SVC V1.3包含的过程域
CMMI-SVC的五个等级总共包含24个过程域。这里应注意CMMI-SVC与CMMI-DEV在几个公共过程域名称上的不同：在CMMI-DEV版中的Project Planning（项目计划）、Project Monitoringand Control（项目监控）、Integrated Project Management（集成的项目管理）和Quantitative Project Management（定量项目管理）这几个过程域中“Project”，在CMMI-SVC中改为“Work”。因为“项目”的定义是有明确开始和结束时间的，但“服务”的含义比较广泛，并不一定象项目一样有明确的结束时间。在CMMI-SVC中，过程域被分为四大类，分别是“项目和工作管理”、“服务建立与交付”、“过程管理”及“支持”。每个类别的过程域完成不同类型的工作任务。下表列出了CMMI-SVC中的24个过程域的名称、目的、对应的等级及所属类别：
CMMI等级 | CMMI-SV的过程域 | 目的 | 过程类别 |
二级
CMMI ML2 | Requirements Management 需求管理 | 管理项目的产品和产品构件的需求，并且识别需求与项目计划和工作产品之间的不一致性。 | 项目和工作管理 |
Work Planning (WP) 工作规划 | 建立和维护定义工作活动的计划。 | 项目和工作管理 |
Work Monitoring and Control (WMC)
工作监督和控制 | 提供对工作进展情况的了解。当工作的性能与其计划严重偏离时，采取适当的纠正行动。 | 项目和工作管理 |
Measurement and Analysis 度量与分析 | 开发和维护度量能力，以支持信息的管理需求。 | 支持 |
Supplier Agreement Management
供应商合同管理 | 管理从供应商那里的产品获取。 | 项目和工作管理 |
Configuration Management 配置管理
| 用配置识别、配置控制、配置状态记录和配置审计来建立和维护工作产品的完整性。 | 支持 |
Service Delivery (SD) 服务交付 | SD的目的是履行符合服务合约的服务。 | 服务建立和交付 |
Process and Product Quality Assurance
过程与产品质量保证 | 提供人员和管理机制来客观地监督过程和相关工作产品 | 支持 |
三级
CMMI ML3 | Capacity and Availability Management (CAM)能力与有效性管理 | CAM的目的是为了确保有效的服务系统的性能，并确保资源的提供和有效利用，以支持服务的需求。 | 项目和工作管理 |
Incident Resolution and Prevention (IRP)
事件解决方案和预防 | 是为了及时有效的解决服务事件并尽可能的预防服务事故。 | 服务建立和交付 |
Service Continuity (SCON)
持续服务 | SCON的目的是为了建立和维护确保持续服务的计划，以便于在任何正常运行中断时能够提供不间断的服务。 | 项目管理 |
Service System Development (SSD)
服务系统开发 | SSD的目的是对服务系统和服务组件进行分析、设计、开发、集成、确认和验证，来满足现有的或期望的服务合约。 | 服务建立和交付 |
Service System Transition (SST)
服务系统迁移 | SST的目的是对新的或者发生重大变化的服务系统组件进行部署时进行管理，以便于履行持续的服务。 | 服务建立和交付 |
Strategic Service Management (STSM)
战略服务管理 | STSM的目的是建立和维护标准服务以满足战略需要和计划。 | 服务建立和交付 |
Decision Analysis And Resolution
决策分析与决议 | 在于使用正式评估过程，依据已建立的准则评估各种已识别的备选方案，以分析可能的决策 | 项目和工作管理 |
Integrated Work Management (IWM)
集成的工作管理 | 根据一个集成化的、已定义的过程来建立和管理工作和利益关系人的参与，这些集成化的、已定义的过程剪裁于组织的标准过程集。 | 项目和工作管理 |
Risk Management 风险管理 | 在风险发生前识别出潜在的问题，以便于当必要时计划并进行风险处理活动，从而能在整个生命周期中降低为达到目标带来的不利影响。 | 项目和工作管理 |
Organizational Training 组织培训 | 在于扩展人员的技能与知识，使其有效的执行他们的任务。 | 过程管理 |
Organizational Process Focus
组织过程焦点 | 在于以充分了解现行组织过程及过程资产的优点与缺点为基础，策划、执行与开展组织过程改进。 | 过程管理 |
Organizational Process Definition
组织过程定义 | 在于建立与维护可用的组织过程资产与工作环境标准。 | 过程管理 |
四级
CMMI ML4 | Organizational Process Performance
组织过程性能 | 在于建立并维护量化模式，以藉此了解组织用于支持质量与过程绩效目标的标准过程的绩效，并提供过程绩效数据、基线及模式，以便以量化方式管理组织的项目。 | 过程管理 |
Quantitative Work Management (QWM)
定量工作管理 | 在于以量化的方式管理已定义过程，以达成工作既定的质量及过程绩效目标。 | 项目和工作管理 |
五级
CMMI ML5 | Causal Analysis and Resolution
因果分析与解决方案 | 在于识别造成缺陷和其它问题的原因，并采取行动以避免未来再次发生。 | 支持 |
Organizational Performance Management
组织性能管理 | 在于积极主动的管理组织性能以满足的组织的商业目标。 | 过程管理 |
2、CMMI-SVC V1.3过程域之间的关系
下图两张图是CMMI-SVC模型中描述的关于CMMI-SVC中过程域之间的关系图：
（1）、建立和交付服务的关键过程域之间的关系；
（2）、服务管理的关键过程域之间的关系。
通过这两张图，大家可以对CMMI-SVC的管理模式有一个基本的了解。
若您的企业是以技术服务为主营业务并想以CMMI-SVC模型为标准进行流程改进的话，请与我们联系：
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